3月29日，中国银行(601988)保险信息技术管理有限公司(以下简称“中国银保信”）发布2021年保险服务质量指数。这是继中国银保信发布2021年上半年保险服务质量指数后，第一次公开发布完整年度的保险服务质量指数。中国太保旗下中国太保寿险以94.74分在79家参评人身险公司（含7家专业健康险公司）中再次拔得头筹，该得分也是本次发布的保险服务质量指数中的最高分。

2021年度保险服务质量指数从消费者视角出发，在服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等4个维度下设置理赔服务时效、获赔率、继续率、退保率、持续改善度等7个定量指标，引导行业增强服务能力、提升服务质量。此次，中国太保寿险在服务质量指数方面拿出的高分答卷，可视为其落实“长航行动”、实现“打造服务体验最佳的寿险公司，做寿险行业的长期主义者”发展愿景的具体表现。

坚守保险初心，优化保障服务质量

作为保险产品和服务的重要供给者，中国太保寿险始终坚守初心，以人为本，为消费者做好长远的谋划和提供务实的保障，作保障人民美好生活的坚实后盾。

2021年5月中国太保寿险首发《太保服务蓝皮书》，从“身边服务、终身服务、精致服务”三个方面亮出服务承诺，明确服务标准，为客户提供高标准透明化的保单全旅程服务。

随后，中国太保寿险推出高管垂范、管理者先行、全员投入的四级服务官制度。各级服务官在强化客户视角、创新产品服务供给、消除服务体验痛点和流程堵点、保护消费者合法权益等方面，切实承担起领导责任和组织推动责任。就在刚刚结束的“2022年3·15消费者权益保护教育宣传周”中，服务官们亲自出镜拍摄视频，普及金融保险知识、解答保险消费热点问题；亲自办理本机构消费者投诉案件，及时解决客户合理诉求，推进投诉处理工作机制持续完善；亲自拜访客户，倾听客户对公司产品服务的意见建议，发现体验痛点、推动优化改善、提升服务质量。

坚持创新驱动，提升智慧服务水平

数字科技正日益融入包括保险消费在内的经济社会发展各领域、全过程，新冠疫情更是加剧了人们行为模式的改变。中国太保寿险瞄准“后疫情”时代客户痛点需求，以数字技术为核心驱动力赋能保险销售、服务和管理，升级智能核保、智能理赔、智能客服等营运服务全流程，为客户带来更便捷、更有温度的智慧服务。

升级智能化承保服务，打造独立共享的智能双录系统，通过流程优化及AI加持，满足多场景双录需求，提升客户投保体验。推行电子保单定制化，客户可通过上传照片、编写寄语、录制音/视频等进行电子保单个性化自主设计，让一份保单承载更多温度。定制化电子保单上线近两个月服务客户达16万人次。创新理赔服务模式，在传统理赔基础上，中国太保寿险持续完善”医疗+互联+商保”的理赔服务模式，借助大数据、区块链等技术，打造入院有“预付”，出院有“直付”，院后有“闪赔”的全链路“慧赔”体系。以“闪赔”为例，客户申请理赔并授权，公司通过医疗数据交互的方式，实时获取客户诊疗类及结算费用类数据，全程免实物资料，实现快速理算并实时支付。目前公司已累计对接医院2000余家，小额理赔申请支付时效约0.2天。

匹配多元需求，深化保险+服务生态打造

匹配保险消费需求的全面升级，中国太保寿险构建了以“财富”、“健康”、“养老”为支点的产品+服务“金三角”，在充分发挥主业产品价值的同时丰富财富管理、健康医疗及养老服务生态圈，打造差异化保险解决方案，陪伴客户从容应对人生挑战。

如在健康医疗方面，与上海细胞治疗集团有限公司合作推出“细胞冻存”服务；迭代优化“太保蓝本”，发布2021年“太保蓝本”庆典版，为客户提供高效便捷的医疗服务。截至2021年末，“太保蓝本”累计覆盖客户超1800万人，服务人次超15万；推动从预防到康复的全链条“健享家”服务，满足不同层级客户的健康管理需求。在养老方面，“太保家园”正按照“南北呼应、东西并进、全国连锁、全龄覆盖”的发展思路持续推进养老社区建设，目前已在10个城市落地11个项目，为长者提供舒适、宜居的高品质养老综合解决方案。成都、大理社区已在去年10月正式开业，迎来首批入住客户。

此外，面对老龄化趋势，中国太保寿险聚焦“银发一族”，坚持传统服务升级与智能服务创新并行，不断推出适老化服务举措，提升老年客户的获得感和满足感。在门店打造“银发e空间”，推出老年人绿色通道、爱心服务专窗和专座等特色适老服务。线上在官微端、APP端推出老年“关爱版”，简化操作流程，以“易读、易懂”的服务界面，帮助老年人快速获得相应服务。同时，95500客服热线通过系统识别老年客户来电，提供老年人专属菜单，首位播报“人工服务”入口，快速为老年人提供帮助。