一、案例背景

(资料图)

随着我国老年群体人数不断攀升，服务适老化问题日益凸显，为了能够让老年人更好地共享保险业信息化发展成果，太平人寿通过不断优化各项适老化线上服务方式，满足老年客户线上保险服务需求。

与此同时，考虑到保险服务属于低频服务，老年客户多习惯线下面对面的沟通和业务办理，太平人寿重视和完善柜面服务，以“线上+线下”双融合方式，用“科技+服务”双重保障，不断升级服务能力，提升老年客户服务体验。

二、案例特色

着眼老年客户实际服务需求，通过“科技”与“服务”双重保障，让老年客户获得更加便利、贴心的保险服务。

（一）科技助力打破适老障碍

太平人寿优化老年客户投保流程，新增语音投保功能，引入语音转文字技术，支持投保信息语音输入，实现让客户说出投保内容，即完成投保信息录入，解决老年人因视力不佳、手动输入困难等痛点，为老年客户提供更便捷的保险服务。

“太平通”APP上线“关怀页面一键连接视频服务”，不仅支持客户根据需要选择是否进入功能简单、大字体的关怀页面，还提供一键直达视频客服服务，为老年客户提供快捷、便利的服务。“中国太平95589”微信平台上线“长辈模式”专区，简化了界面展示内容，对页面中的文字和图标进行放大，并开发部分高频保单服务功能的小程序版本，方便代理人和亲人一键转发，辅助和引导高龄用户进行更便捷的操作。在电子保单功能中，新增“放大镜”功能，用户可根据个人需求自行放大、缩小视图比例，解决了高龄用户视觉方面存在的操作难点。

太平人寿开发的“E掌柜”、“秒赔”等移动保险服务工具，通过空中签名功能可进一步解决老年客户出行不便的困难，客户仅需线上完成授权及电子签名，即可享受足不出户的无接触式保全理赔服务。

（二）温暖服务拉近适老距离

统一柜面“长者优先”窗口标识，明确老年人柜面服务要求，定期通过远程视频方式随机抽查机构落实情况。同时开展全国示范柜面评选，把“适老化”服务作为重点主题，鼓励机构服务创新，创建老年人客户服务特色网点。2022年全年，太平人寿老年人客户对公司的服务满意度综合评价为9.98（满分10分），整体显示为“非常满意”。

三、典型成果

（一）科技新助力，服务新体验

一名60岁的客户携带理赔材料来到广西玉林柜面办理理赔，细心的柜员发现客户身体不适，让客户在客户等候区稍作休息。随后柜员引导客户到老年人专窗优先办理业务，理赔人员核实理赔材料后发现材料中遗漏理赔结算单原件，在与客户的交谈中得知客户家离柜面较远，且客户身体不适不方便立刻回家拿。理赔人员提出让客户出具授权委托书，由理赔人员代客户去医保局重新开具医保结算单。材料齐全后，理赔人员立即使用“秒赔”服务帮客户上传资料，并通过空中签名功能协助客户办理了理赔申请，方便的操作让客户连连称赞。3分钟后，理赔款到账，客户对公司服务非常满意，立刻表示要将太平保险推荐给身边的亲朋好友。

（二）真心护桑榆，真情暖夕阳

盛夏的一个下午，太平人寿深圳福田一区业务大厅迎来一位鬓边花白的阿姨，柜面服务人员接待后发现这位客户已失聪多年，此次临柜是因为客户有一张投保多年的保单，今年在领取生存金时出现了一些问题，由于自己不太会操作手机APP中的各种功能，于是来到柜面希望能得到服务人员的帮助。柜面服务人员经过系统查询发现，客户购买保单的被保险人是自己的儿子，但由于缺少被保险人的证件影像、关系证明和被保人手机号码导致生存金无法领取。问题解决起来并不难，但要如何把出现问题的原委都向客户解释清楚呢？经进一步沟通，柜面服务人员了解到客户虽然失聪，但是会讲话，也识字，于是先由客户对不懂的地方进行简单询问，服务人员再将答案手写在纸上供客户阅读了解，怕客户对有些专业词语难以理解，服务人员还单独对一些专有名词做了释义，这番“笔谈”一写竟写了满满三页白纸，最终将客户所要办理的生存金给付业务顺利完成。

对于这次服务，客户十分感动：“像我这样的情况每次出门办事都很不方便，经常麻烦别人，所以我都不怎么爱出门，有什么都让家里人帮忙去做。但是碰巧今天家人有事，我只能一个人来，全家人都在担心我自己一个人出来能不能办成，幸亏有你这么耐心地给我讲解。当初选择太平人寿就是看重太平这家企业，真是选对了，真的是太感谢了，太平人寿的服务果然是一流的!”