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随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务得到广泛应用，深刻改变了生产生活方式，提高了社会治理和服务效能。但同时，我国老龄人口数量快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。

老吾老以及人之老。如何为老年人提供更便捷的服务、更完善的保障不仅是社会热点，更是百年人寿的社会责任。百年人寿快速响应监管号召，从“智慧适老，服务适老”的角度出发，积极探索“适老”服务建设，切实解决60岁以上老年客户在运用智能技术方面遇到的突出困难，为其打造“简捷、品质、温暖”的掌上服务！

百年人寿的适老化服务从三个方面展开，首先针对老年客户金融知识匮乏与缺失的这一现状，通过百年人寿一保通公众号，建立专版专区，向老年客户持续宣传与普及金融知识，包括：金融诈骗、传销陷阱、养老骗局、非法集资等老年客户容易受到侵害的情况进行风险提示，提升老年客户的防骗意识，提高自我保护能力，全面保障老年客群的合法权益。

其次，针对线上服务重点发力：全面升级的“IVR语音导航”功能，当老年客户拨打95542，将首位播报“人工服务”入口，可一键触达人工服务，迅速为遇到困难的老年人提供人工帮助；针对电子回访功能，60岁以上老年客群使用时，可自主选择语音播报功能，一键生成语音，在线“听”问卷，使老年客户电子回访更加快捷高效。并且将电子回访“人证比对”升级为“人脸验证”，仅需两步验证环节，操作时间缩短至20秒，通过眨眼快速完成验证，帮助老年人轻松完成回访。

最后是线下临柜无障碍服务，在百年人寿全国21个地区的390余家门店中，推出系列关爱举措：人工服务排队优先、问题响应级别最高、专属客服全程陪同辅助等人工服务帮助老年客户解决问题，让老年人的服务更舒心、贴心、放心。

百年人寿始终秉持“悦客户以服务”的发展理念，将“服务领先”贯穿于企业运营全线，在不断创新和为客户提供保险产品的同时，积极探索更加贴心的服务，更好地满足客户需求。未来，百年人寿将继续推动适老化服务建设，不断探索实践各项服务举措，用极致的服务温暖每一位老年客户！